Automasi Pengiriman Barang Denyut Nadi Kepuasan Pelanggan E-Commerce

Bisnis.com, JAKARTA - Ketepatan waktu pengiriman layanan menjadi faktor terpenting dalam menjaga kepuasan pengguna e-commerce. Salah satu cara agar barang hadir dengan cepat dan tepat waktu adalah lewat optimalisasi sistem automasi pengiriman barang.

Saat ini masyarakat yang memesan barang di platform dagang el lebih memperhatikan waktu sampai dibandingkan oleh kurir pengirim barang.

Kondisi tersebut disebut turut mendorong platform dagang el seperti Tokopedia, Shopee, Tiktok hingga Lazada menerapkan automasi dalam pengiriman barang untuk menjaga kepuasan penggunanya.

Ketua Umum Indonesian Digital Empowering Community (IDIEC) M. Tesar Sandikapura mengatakan bahwa automasi pengiriman lazim diterapkan di sistem e-commerce.

Hal itu dilakukan untuk membuat distribusi pengiriman barang menjadi lebih terukur sesuai dengan kemampuan mitra logistik.

Automasi juga membantu perusahaan dalam mengontrol proses produksi yang lebih baik dan berdampak pada tingginya kualitas layanan.

“Dengan volume transaksi besar, bagi mitra logistik ini juga menjadi lebih menarik karena jumlah pengalinya lebih banyak… tetapi ini juga menjadi tantangan jika tidak dikelola,” kata Tesar kepada Bisnis, Senin (24/6/2024).

Diketahui, sistem automasi logistik berarti pemanfaatan teknologi perangkat lunak untuk meningkatkan efisiensi proses logistik mulai dari pengadaan, manajemen inventari, distribusi, layanan pelanggan dan lain sebagainya.

Dalam sistem rantai pasok, automasi berdampak pada peningkatan efisiensi, peningkatan visibilitas, meningkatkan pengalaman pelanggan hingga meminimalkan kesalahan logistik, sebagai salah satu tolok ukur yang cukup sensitif di pelanggan e-commerce.

Menurut Tesar, sistem diadopsi oleh seluruh platform e-commerce seperti Tokopedia, TikTok, Shopee hingga Lazada, untuk menghindari penumpukan barang yang tidak sesuai dengan kapabilitas jasa kurir.

Dia berpendapata karena merupakan praktik yang lazim, maka sulit dibuktikan dapat terjadi monopoli pada suat platform. Hampir semua e-commerce membuka kemitraan dengan perusahaan logistik yang lain dalam platform.

Adapun berdasarkan penulusuran Bisnis, masing-masing platform melakukan automasi terkait kurir. Pengguna diberikan keleluasaan dalam estimasi waktu pengiriman seperti standar, instan maupun same day.

Perbesar

Perbesar

Perbesar

Alasan Beli Kembali

Dalam laporan Southeast Asia Ecommerce Logistic Market Report 2024 disebutkan bahwa sekitar 80% responden akan berbelanja di toko online kembali di toko yang sama jika paket yang dipesan diterima lebih cepat.

Tidak hanya itu, keterangan estimasi kedatangan paket membuat 87% responden di Asia Tenggara akan melakukan check out lebih cepat. Sejalan dengan laporan tersebut, khusus di Indonesia, 78% responden akan melakukan pembelian di aplikasi.

“Selain itu, mayoritas responden di Asia Tenggara menekankan bahwa mereka tidak toleran terhadap keterlambatan yang melebihi 3-4 hari pasca-estimasi waktu kedatangan. Khususnya, pembeli di Thailand merupakan pembeli yang sangat ketat, dengan 73% mengindikasikan bahwa penundaan lebih dari 1-2 hari dianggap tidak dapat diterima,” tulis dalam laporan.

Laporan yang dikeluarkan oleh Parcel Monitor sama sekali tidak menyinggung tentang pemilihan jasa kurir terhadap kepuasan dan keputusan pengguna untuk membeli barang di e-commerce. Para pengguna e-commerce lebih memprioritaskan kecepatan dan ketepatan barang sampai dibandingkan siapa yang mengantar barang hingga sampai tujuan.

Ketua Umum Asosiasi Pengusaha Logistik E-commerce (APLE)/ Sonny Harsono menjelaskan di dalam dunia logistik terdapat istilah lead time atau waktu penyelesaian layanan.

Setiap perusahaan logistik terutama yang melayani ecommerce dituntut memenuhi target lead time karena e-commerce yang sensitif terhadap waktu.

Perbesar

Untuk mengatasi lead time ini, menurutnya, terdapat tiga kunci utama konektivitas connectivity yaitu dengan memilih opsi-opsi transportasi udara, laut, dan darat dengan koneksi terbaik dan tercepat.

Kemudian, efisiensi yaitu terkait ketepatan dan keefisienan sebuah perusahaan logistik mengelola semua sumber dan jam jalan trucking atau mix antara kereta dan udara agar terhindar macet

Terakhir, digitalisasi yaitu saat semua perusahaan logistik harus menggunakan semua pekerjaan secara digital termasuk perhitungan jarak biaya dan kecepatan menggunakan teknologi mulai AI hingga satellite.

Adapun untuk Shopee, menurutnya, dalam pengantaran barang tidak hanya mengandalkan satu kurir logistik. Berdasarkan pengalaman dan pengamatannya, Shopee telah bekerja sama dengan lebih dari 3 perusahaan kurir untuk memberikan layanan yang cepat.

Persaingan di Indonesia

Sementara itu, perusahaan riset multinasional yang bermarkas di Prancis, IPSOS, melaporkan kondisi yang tidak jauh berbeda. Dalam laporan terbarunya diketahui bahwa faktor kecepatan pengiriman menjadi salah satu indikator yang mempengaruhi kepuasan pelanggan saat memesan barang di e- commerce.

Selain kecepatan pengiriman, ada juga faktor estimasi waktu pengiriman, kompensasi keterlambatan pengiriman, hingga ragam pilihan layanan pengiriman. Kurir pengirim barang tidak ada dalam faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Executive Director IPSOS Indonesia Andi Sukma mengatakan bahwa platform e-commerce di Indonesia saling berlomba untuk memenuhi kriteria tersebut. Strategi platform E-Commerce dalam menghadirkan pengalaman belanja secara holistik dengan mengedepankan kepuasan konsumen menjadi daya tarik utama pada platform e-commerce.

Riset Ipsos menunjukkan bahwa konsumen Indonesia kini makin selektif dalam memilih platform e- commerce andalan.

“Hadirnya berbagai fitur dan program yang mendukung kepuasan berbelanja online menjadi faktor penentu loyalitas masyarakat terhadap suatu platform,” kata Andi.

Adapun berdasarkan riset Ipsos yang digelar para Juni 2024 kepada 1.000 responden di Indonesia secara luas, diketahui TikTok, Tokopedia, Lazada dan Shopee menawarkan ragam pilihan layanan pengiriman. Ragam pilihan layanan pengiriman dinilai cukup penting oleh responden karena meningkatkan rasa nyaman dan kepercayaan konsumen dalam belanja online.

Dalam hasil riset Ipsos, mayoritas responden memilih (66%) Shopee memilih Shopee sebagai e- commerce dengan pilihan layanan pengiriman paling lengkap, disusul oleh Tokopedia (16%), Lazada (10%), dan TikTok Shop (7%).

Riset yang sama juga melaporkan bahwa Shopee unggul dalam estimasi waktu pengiriman dan kecepatan pengiriman. Dari skala nilai 1-5, Shopee mengantongi rata-rata nilai 4,14 untuk estimasi waktu pengiriman dan 4,17 untuk waktu kecepatan pengiriman. Tertinggi dibandingkan dengan e- commerce lainnya dalam laporan tersebut.

Pencapaian positif Shopee dalam penilaian tersebut, ditambah dengan parameter lainnya, membuat Shopee menempati urutan pertama (62%) sebagai platform yang memberikan pengalaman dan kepuasan belanja terbaik kepada konsumen Indonesia pada Juni 2024.