Bisnis.com, JAKARTA – Platform Omnichannel Customer Value Management (CVM) menjadi andalan PT XL Axiata Tbk. (EXCL) dalam memberikan layanan tepat guna kepada pelanggan. Platform tersebut diklaim mampu memahami kebutuhan pelanggan dengan baik.
Group Head Corporate Communications XL Axiata Tri Wahyuningsih mengatakan identifikasi terhadap kebutuhan pelanggan merupakan suatu tantangan dalam memasarkan produk yang tepat. XL menghadapi tantangan tersebut dengan Omnichannel CVM.
Platform tersebut mampu menawarkan kepada setiap pelanggan produk yang tepat dengan harga dan waktu pemberian produk yang tepat.
“Hasil penerapan Omnichannel CVM memberikan kontribusi yang sangat signifikan dalam mendorong penjualan. Terdapat 10x peningkatan pembelian penawaran dari yang sebelumnya dijalankan di CVM,” kata Ayu, Rabu (2/6/2021).
Sebagai gambaran, salah satu hasil dari CVM adalah penawaran paket data mulai 1GB hingga 50GB, dengan harga yang juga beragam. Dengan demikian, setiap pelanggan bisa terpenuhi kebutuhannya baik dari besar kuota, harga, juga kualitas layanan.
Setelah 2 tahun berjalan, kata Ayu, lebih dari 32 juta penawaran yang dibeli oleh pelanggan, dimana setiap saatnya ada lebih dari 1 juta profil penawaran yang ditampilkan.
Omnichannel CVM bekerja dengan menganalisa karakter setiap pelanggan secara menyeluruh berdasarkan kebiasaan-kebiasaan mereka dalam pemakaian produk XL Axiata.
Sistem tersebut membaca paket yang biasa dibeli, frekuensi pembelian, juga 200+ variabel relevan lainnya. Dengan menggunakan machine learning dan artificial intelligence (AI), hasil analisa tersebut kemudian menjadi rujukan bagi XL Axiata untuk menawarkan produk yang paling tepat kepada setiap pelanggan.
Tidak hanya itu, XL Axiata juga mengimplementasikan platform Zero Touch Operation bekerja sama dengan Huawei. Platform ini bekerja dengan menggunakan algoritma machine learning dan kecerdasan buatan untuk mengolah data pada sistem.
Implementasi platform Zero Touch Operation diklaim berhasil memberikan manfaat berupa ketersediaan jaringan meningkat sekitar 4,2 persen, volume unduh naik hingga 45 persen, waktu respon terhadap persoalan jaringan 90 persen lebih cepat, waktu untuk penanganan masalah 35 persen lebih cepat, dan peningkatan kualitas 4G hingga 18 persen.
Indikator-indikator dirasakan langsung oleh pelanggan sekaligus memperlihatkan peningkatan kinerja dalam menangani gangguan layanan. XL telah menerapkan platform berbasis kecerdasan buatan sejak awal 2020 dan proyek ini ditargetkan bisa selesai pada 2023.
