Siasat E-Commerce Jaga Kenyamanan di Tengah Tinggi Keluhan Pelanggan

Bisnis,com, JAKARTA — Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) meminta platform e-commerce untuk meningkatkan layanan, keamanan, dan kenyamanan yang diberikan kepada konsumen. Platform e-commerce menyiapkan sejumlah langkah.

Selama 5 tahun terakhir, aduan konsumen terhadap sektor e-commerce selalu menempati daftar 10 besar. 

Berdasarkan data 2024, YLKI mencatat pengaduan konsumen terhadap e-commerce mencapai 144 pengaduan.

Sekretaris Jenderal YLKI Rio Priambodo mengatakan keluhan yang diadukan konsumen terkait e-commerce mayoritas menyangkut pengembalian uang atau refund. 

Konsumen mengalami kesulitan menagih pengambilan uang atas produk yang gagal atau tidak sesuai.

“Untuk refund 29,9% dari total aduan, Barang Tidak Sesuai 27,1%, penipuan dan pembobolan sebanyak 7,6%, dan lain-lain. Banyak persoalan berulang di e-commerce, oleh karena itu perlu pembenahan secara sistemik maupun implementasi pengawasan dari pemerintah terhadap pelaku usaha di e-commerce,” kata Rio kepada Bisnis, Rabu (25/6/2025). 

YLKI berharap pihak e-commerce seperti Shopee, TikTok-Tokopedia hingga Blibli responsif dan bertanggung jawab atas layanan transaksi di e-commerce dari hulu hingga hilir. 

Rio juga meminta informasi iklan yang benar jelas dan jujur hingga penyelesaian sengketa secara responsif dan fair bagi konsumen. 

“Termasuk apabila ada barang yang tidaik sesuai maupun pengembalian dana konsumen,” kata Rio.

Dia juga mengatakan melihat dinamika perkembangan digital maka seharusnya pemerintah membuat aturan yang berbasis ekosistem dan lintas kementerian untuk memudahkan proses bisnis dan pengawasan dari pemerintah.  

YLKI juga mendorong pemerintah segera menerbitkan Online Dispute Resolution (ODR) untuk menjawab permasalahan sengketa konsumen di era digital

Sebelumnya, Kementerian Perdagangan (Kemendag) mencatat terdapat 20.942 aduan dari konsumen sejak 2022 hingga Maret 2025. Dari angka tersebut, sebesar 92,70 persennya pengaduan yang berhubungan kegiatan perdagangan di e-commerce.

Komitmen Pelaku Pasar

Sementara itu, Tokopedia, Shopee dan Blibli mengungkap langkah yang dilakukan untuk meningkatkan pelayanan dan menjaga kenyamanan pelanggan.  

Head of Communications Tokopedia and TikTok E-commerce, Aditia Grasio Nelwan mengatakan untuk terus menjaga kenyamanan dan keamanan pengguna, baik penjual maupun pembeli, Tokopedia menerapkan berbagai upaya, salah satunya melalui sistem rekening bersama.

Dana penjualan hanya akan diteruskan kepada penjual ketika pembeli sudah menerima pesanan yang sesuai. 

“Kami pun senantiasa mengimbau pengguna menaati syarat dan ketentuan yang berlaku. Jika menemukan indikasi pelanggaran, misal terkait produk, pengguna dapat menggunakan fitur Laporkan,” kata Aditia kepada Bisnis. 

Selain itu, Tokopedia bersama TikTok Shop juga melakukan edukasi sekaligus sosialisasi JualanNyaman bagi penjual, dan BelanjaAman bagi pembeli serta affiliate content creator, yang mengedepankan prinsip perlindungan Hak Kekayaan Intelektual (HKI) dalam bertransaksi melalui platform TikTok-Tokopedia. 

Kemudian, untuk menjawab kebutuhan transparansi, Tokopedia menyediakan fitur yang memungkinkan pengguna secara berkala melacak Status Transaksi di dalam situs/aplikasi yang diperuntukkan bagi pembeli, dan di pusat penjual terintegrasi Tokopedia & TikTok Shop Seller Center khusus untuk penjual. 

“Kami di sisi lain berkolaborasi dengan beragam mitra logistik terpercaya untuk menyediakan berbagai metode pengiriman mulai dari reguler sampai instan, serta menyelenggarakan proses refund yang mengedepankan hak pembeli maupun penjual untuk menjaga keamanan dan kenyamanan bersama,” kata Aditia.  

Lain halnya dengan E-Commerce besutan Djarum, Blibli. COO and Co-Founder Blibli Lisa Widodo mengatakan kemudahan berbelanja online memberikan tantangan tersendiri dari segi orisinalitas juga kualitas. 

Berkomitmen mengedepankan kepercayaan dan kepuasan pelanggan, Blibli  menjamin barang dan jasa yang diperdagangkan di ekosistem omnichannel commerce pasti orisinal, high quality serta sesuai dengan setiap ekspektasi pelanggan.

 “Apabila ada pelanggan yang menerima produk, lalu tidak sesuai atau diragukan keasliannya, sampaikan kepada kami lewat layanan pelanggan 24/7. Blibli siap menindaklanjuti secara serius termasuk pengembalian dana secara penuh dan memberikan kompensasi sebanyak satu kali nilai pembelian, maksimal Rp25 juta,” kata Lisa. 

Bagi Blibli, lanjut Lisa, tanggung jawab tidak berhenti ketika transaksi selesai, melainkan sebelum, ketika pelanggan mulai mengakses platform Blibli, hingga setelah mereka berbelanja 

“Kepuasan pelanggan dibangun dari rasa aman yang akhirnya mendorong loyalitas mereka dalam memilih platform berbelanja,” kata Lisa. 

Blibli juga memiliki empat fitur proteksi aktif yang selalu berjalan di latar belakang—bahkan sebelum masalah muncul. Blibli memandang bahwa perlindungan konsumen adalah fondasi utama dalam membangun kepercayaan jangka panjang. 

Hal ini diterjemahkan ke dalam empat fitur proteksi yang menyatu dalam setiap pengalaman belanja di platform mereka. 

Blibli menjamin semua produk yang dijual adalah 100% orisinal dan dilengkapi garansi resmi dari merek terkait. Pelanggan juga mendapat kemudahan untuk mengembalikan produk hingga 15 hari tanpa biaya tersembunyi. 

Layanan pelanggan Blibli tersedia 24 jam setiap hari, langsung ditangani oleh agen manusia, bukan chatbot. Seluruh proses pengiriman dilakukan secara tepat waktu aman melalui sistem logistik milik sendiri yang terintegrasi.

Bisnis juga menghubungi Shopee. Hingga berita ini diturunkan Shopee tidak memberi tanggapan. Namun, merujuk pada laman resmi, Shopee memiliki fitur XTRA Aman untuk menjaga keamanan saat transaksi.