Bisnis.com, JAKARTA — Platform Blibli hingga Tiket.com mengungkap penggunaan WhatsApp Business membuat bisnis perusahaan makin efisien dan mampu mengatasi 1/3 keluhan pelanggan.
CEO Tiket.com George Hendrata mengatakan bahwa perusahaan mengintegrasikan WhatsApp ke dalam strategi layanan pelanggan menggunakan otomatisasi untuk mengelola pertanyaan bervolume tinggi dan dengan lancar meningkatkan kasus-kasus kompleks ke agen manusia.
George menuturkan bahwa Tiket.com ingin mengetahui jenis saluran yang memberikan hasil terbaik dalam berinteraksi dengan konsumen, salah satunya menjangkau lewat WhatsApp Business.
“WhatsApp itu sebuah platform yang hampir semua orang punya. Jadi sangat accessible. And again, I want to say that it's complementary to whatever other channel that we have,” kata George dalam acara WhatsApp Business Summit 2024 di Jakarta, Kamis (22/8/2024).
George menyampaikan bahwa hasil utama dari adopsi WhatsApp Business mencakup waktu respons rata-rata 45 detik, dengan 40% pertanyaan diselesaikan oleh chatbot, 30% kasus ditangani melalui WhatsApp, dan penghematan biaya sebesar 30%.
“Dari sana kami mulai interject AI ke dalam, ada chatbot. Kami terus belajar supaya chatbot makin mirip. Dan 40% dari chat itu di-handle oleh chatbot. Dari sini, kita bisa mendapatkan cost saving,” jelasnya.
Sementara itu, CCO Blibli Hendry menyatakan bahwa perusahaan menggunakan sistem berupa SMS di WhatsApp Business, yang mencakup Segment, Message, dan Schedule.
Untuk cakupan Segment, Hendry menerangkan bahwa anak usaha PT Djarum itu menargetkan pelanggan yang dioptimalkan dengan kecerdasan buatan (AI). Sedangkan cakupan Message, yakni Blibli membuat konten dan penawaran yang relevan dengan pelanggan.
“Schedule ini kami menggunakan fungsi dari fitur WhatsApp, kalau kurang dari 24 jam kita bisa optimalkan dan menggunakan pengalaman seperti mengubah font,” ujarnya.
Blibli memanfaatkan saluran yang paling hemat biaya untuk melibatkan kembali pelanggan aktif, karena mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih hemat biaya daripada mendapatkan pelanggan baru.
Hendry mengaku bahwa kampanye WhatsApp Blibli ini mampu mengaktifkan kembali lebih banyak pengguna dibandingkan saluran lainnya, dengan rasio baca 5x lebih tinggi dan rasio klik-tayang 7x lebih tinggi.
“Menggunakan WhatsApp itu terbukti bisa improve 5 kali, dan juga naik 7x tingkat baca lebih tinggi. Ini sangat membantu sekali,” ungkapnya.
Adopsi WhatsApp Business juga dirasakan perusahaan rintisan alias startup yang bergerak di sektor makanan dan minuman, Kopi Kenangan. Perusahaan telah memanfaatkan WhatsApp untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan dan mendorong penjualan.
Dengan menggunakan iklan di media sosial yang langsung terhubung ke WhatsApp, Kopi Kenangan memungkinkan pelanggan untuk menemukan produk, melakukan pre-order, dan menukarkan kode promosi secara mudah.
Selain itu, Kopi Kenangan juga mengirimkan notifikasi promosi dan pembaruan melalui WhatsApp, yang berhasil meningkatkan pemesanan kopi hingga 3x lipat.
