Bisnis.com, BANDUNG - Selama 2014, Telkomsel menjadi operator telekomunikasi yang paling banyak mendapatkan keluhan dari para konsumennya telekomunikasi. Bahkan, Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI) mencatat jumlah keluhan pelanggan Telkomsel meningkat dibandingkan 2013.
Koordinator Bidang Pengaduan dan Hukum YLKI Sularsi menyatakan, pada 2014 pihaknya menerima 113 pengaduan mengenai keluhan yang disampaikan pengguna telekomunikasi. Dari jumlah tersebut, Telkomsel menjadi operator yang banyak dikeluhkan pelanggannya dengan jumlah mencapai 40 keluhan.
"Diperingkat kedua ada Indosat yang mencapai 27 kali pengaduan dan diperingkat tiga ada Telkom dengan jumlah pengaduan 16," katanya, kepada Bisnis, Senin (16/2/2015).
Sementara itu, pada 2013 jumlah keluhan mengenai telekomunikasi sebanyak 121 kali. Dari jumlah tersebut, Telkomsel kembali tercatat sebagai operator yang paling banyak 'diprotes' oleh penggunanya sebanyak 33 kali. Sedangkan Indosat sebanyak 28 pengaduan dan Telkom berada di peringkat kelima dengan 13 kali keluhan.
Dia menjelaskan, jumlah keluhan tersebut diolah berdasarkan pernyataan tertulis yang disampaikan langsung para konsumen operator. Disamping itu, pihaknya pun memperhatikan pengaduan konsumen yang disampaikan lewat sosial media hingga surat pembaca.
"Keluhan yang disampaikan oleh konsumen telekomunikasi itu menjadi yang terbanyak kedua dilakukan oleh konsumen di Indonesia setelah nasabah bank," ujarnya.
Pada umumnya, konsumen telekomunikasi itu mengaku keberatan atas besarnya tagihan yang mereka terima. Tagihan yang diminta dianggap tidak sesuai dengan jumlah pemakaian. Selain itu, adanya pemotongan pulsa meski paket yang ditawarkan tidak digunakan.
Tak hanya itu, konsumen pun mempertanyakan berkurangnya pulsa reguler, padahal paket sudah digunakan. Ada juga yang kecewa akibat pulsa yang terpotong oleh layanan data.
"Karena pengguna smartphone tidak sedikit yang belum smart. Karena ketika menggunakan smartphone, menggunakan aplikasi tertentu bisa terpotong pulsa regulernya," ucapnya.
Menurut dia, apabila jumlah pengaduan hanya satu orang bisa jadi itu bersifat kasuistis. Tetapi apabila disampaikan oleh banyak konsumen itu bisa menjadi sistemik. Mengadu atau mengeluhkan layanan oleh konsumen di dalam negeri belum menjadi kebiasaan atau habit.
"Seharusnya ada apresiasi dari operator telekomunikasi karena mereka yang mengadu itu merupakan konsumen yang loyal," ujarnya.
Banyaknya pengaduan yang disampaikan konsumen tidak berarti layanan yang dilakukan oleh operator telekomunikasi tertentu jelek. Bisa jadi mereka yang menyampaikan keluhan itu sangat responsif.
"Tidak adanya pengaduan, tidak berarti pelayanan yang dilakukan bagus. Tapi, bisa jadi karena tidak ada respon oleh pelaku bisnis terhadap aduan konsumennya sehingga mereka menjadi apatis," ucapnya.
Dia mencontohkan, pada Februari 2012 pihaknya menerima keluhan pelanggan Telkomsel mengenai layanan paket TalkMania Telkomsel yang seharusnya nelpon murah mulai pukul 01.00-17.00 WIB. Keluhan paket ini disampaikan oleh satu orang warga Indramayu.
"Ternyata, ada pemotongan satu setengah jam oleh operator sehingga yang berlaku mulai 01.00-15.30. Hal ini tentu saja merugikan konsumen yang menggunakan paket tersebut," ucapnya.
Bahkan operator mengakui ada 70.277 konsumen yang dirugikan oleh paket tersebut. Bahkan dana tidak sah yang diambil operator mencapai Rp474 juta. Kemudian Telkomsel melakukan inject refund atau pengembalian.
"Jadi, pengaduan yang masuk itu seperti fenomena gunung es. Keluhan konsumen itu harus dipahami sebagai informan, evaluator hingga marketer bagi pelaku bisnis," ujarnya.
Dihubungi secara terpisah, Corporate Communication Telkomsel Area Jabar Indra Prayoga mengakui banyaknya pelanggan yang mengeluhkan pelayanannya. Menurut dia, pihaknya banyak menerima keluhan pelanggan soal jaringan yang lemot. Hal itu akibat adanya peralihan teknologi sehingga sistem menjadi down.
"Jadi, ketika ada perbaikan itu pasti ada dampaknya terhadap layanan kepada konsumen. Sedangkan mengenai, adanya pulsa yang berkurang pada umumnya akibat sosialisasi GPRS yang kurang maksimal. Konsumen tidak tahu kalau paket habis, maka pulsa reguler akan terpakai," paparnya.
