Bisnis.com, JAKARTA — Traveloka mengakui adanya peningkatan drastis untuk permintaan bantuan dari para pengguna sejak Februari 2020 lalu terutama untuk refund dan reschedule tiket pesawat dan hotel atas dampak mewabahnya virus corona atau Covid-19.
Chief Marketing Officer Traveloka Dionisius Nathaniel mengatakan bahwa dengan volume yang mencapai 10 kali lipat dibandingkan situasi normal membuat tim customer operations Traveloka melayani hingga ribuan permintaan bantuan yang diajukan oleh pengguna.
Dia menyatakan bahwa saat ini perbedaan informasi yang diterima oleh pengguna dari Traveloka dan para partner menjadi salah satu ihwal yang kerap dipertanyakan pengguna.
Sementara itu dalam upaya memastikan transparansi informasi, dia mengimbau pengguna untuk senantiasa melakukan pengecekan melalui syarat dan ketentuan yang ditetapkan oleh masing-masing partner serta memastikan ketentuan yang tertera pada e-voucher yang dimiliki pengguna.
Adapun kebijakan yang telah ditetapkan oleh partner merupakan dasar utama traveloka dalam prosedur refund/reschedule sebelum dapat memproses lebih lanjut permintaan pengguna.
Selain itu, untuk pengajuan permintaan bantuan dengan situasi dan kondisi khusus, Traveloka akan mengirimkan eskalasi terpisah kepada partner terkait untuk kemudian dievaluasi dan dipertimbangkan lebih lanjut secara bersama.
“Kami ingin menyampaikan permintaan maaf kepada para pengguna atas ketidaknyamanan yang dialami saat melakukan permintaan bantuan kepada Traveloka. Saat ini, kami tengah memperkuat layanan konsumen agar dapat melayani pengguna dengan lebih baik,” ujarnya.
Dionisius juga menyampaikan bahwa kerja sama dari berbagai pihak sangat diperlukan guna menghindari potensi perbedaan informasi yang diterima oleh pengguna.
“Dapat kami sampaikan bahwa kami terus berkoordinasi secara intensif dengan seluruh partner mengenai kebijakan terkini untuk situasi COVID-19, namun, kami juga meminta kesediaan pengguna untuk mengirimkan informasi tertulis dari pihak maskapai maupun hotel apabila informasi yang diterima berbeda dari yang kami sampaikan, agar situasi tersebut dapat kami eskalasi dan diskusikan lebih lanjut. Informasi tambahan tersebut juga memungkinkan kami untuk bekerja lebih efektif dan lebih cepat dalam memenuhi permintaan pengguna,” tambah Dionisius.
Selain memperkuat layanan konsumen, Traveloka juga telah meningkatkan sistem back-end guna memudahkan pengguna dalam mengajukan permintaan refund atau reschedule yang dapat dilakukan melalui ‘My Booking’ (Pesanan) di aplikasi.
Di mana, pengguna dapat memilih pemesanan yang ingin di reschedule atau refund dan memilih ‘Manage Booking’ (Atur Pesanan) untuk melanjutkan prosesnya.
