Bisnis.com, JAKARTA — PT Tokopedia memanfaatkan berbagai kanal digital dan teknologi kecerdasan buatan untuk melayani keluhan pelanggannya.
Berbagai kanal digital itu mencakup email, media sosial, live chat, chatbot, hingga pusat resolusi. Selain itu, Tokopedia juga mendirikan Tokopedia Care di Jakarta, Semarang, dan Yogyakarta sebagai fasilitas bagi pelanggan untuk menyelesaikan masalahnya secara langsung.
VP of Operations Tokopedia, Rudy Azhary Dalimunthe, mengungkapkan sejak berdiri pada 2009, Tokopedia merupakan bisnis kepercayaan. Tokopedia juga merupakan perusahaan teknologi Indonesia pertama yang mengimplementasikan Digital Customer Service di Tokopedia Care, yaitu layanan pelanggan yang sepenuhnya berbasis digital.
“Kita percaya customer kita adalah bagian penting. Tim Tokopedia Care akan selalu bersedia 24 jam dalam seminggu untuk memberikan pelayanan terbaik bagi seluruh pengguna. Kita fokus ke AI [Artificial Intelligence] salah satunya chatbot yang sudah sangat smart, sudah bersifat transaksional,” ungkapnya, Rabu (4/9/2019).
Lebih lanjut, pihaknya menyatakan konsep layanan pelanggan secara digital ini dinilai lebih sederhana dalam menyelesaikan masalah ketimbang jalur lain seperti telepon aduan pelanggan. Pada prinsipnya, pihaknya ingin pelanggan dapat menyelesaikan aduannya tanpa harus mengeluarkan biaya dan waktu untuk bepergian.
Sejumlah keluhan yang kerap diadukan pelanggan di antaranya mengecek posisi barang, sistem pembayaran, dan lainnya. Pihaknya tidak memerinci berapa banyak aduan yang ditangani setiap tahunnya, namun dia menyatakan jumlahnya cukup banyak seiring dengan pertumbuhan pelanggan Tokopedia.
Lebih lanjut, dia menyatakan Layanan Tokopedia Care sudah tersedia untuk seluruh pengguna sejak awal Tokopedia berdiri, yaitu pada tahun 2009. Pertumbuhan pengguna yang sangat signifikan dari tahun ke tahun membuat perusahaan melihat adanya kebutuhan untuk mendirikan Tokopedia Care Tower di kawasan Puri Kembangan pada tahun 2018 lalu, kemudian di Yogyakarta dan Semarang.
Hingga saat ini, tim Tokopedia Care telah mencapai hampir 2.000 Nakama (sebutan karyawan Tokopedia) yang tersebar di Jakarta, Yogyakarta dan Semarang. Ketiga kota operasional ini melayani komplain dan aduan dari pelanggan di seluruh Indonesia.
Salah satu fasilitas yang disediakan Tokopedia Care adalah Service Experience Center dan dapat ditemukan di gedung Tokopedia Care Puri Kembangan. Terbuka untuk umum setiap hari kerja mulai dari pukul 09.00 hingga 17.00 WIB, fasilitas Service Experience Center ini dihadirkan sebagai kemudahan alternatif bagi pengguna Tokopedia untuk mendapatkan edukasi produk dan layanan Tokopedia atau menyelesaikan kendala mereka secara langsung (walk-in).
Fasilitas lainnya yang diresmikan adalah Tokopedia Customer Engagement Hub, yaitu sistem pusat kendali operasi untuk memantau kinerja Digital Customer Service secara real-time. Hal ini termasuk suara pelanggan baik di media sosial maupun kanal lain layanan Tokopedia, demografi pelanggan, data jumlah aduan yang diselesaikan setiap harinya.
Ruangan ini juga menerima berbagai data serta sumber informasi berbasis teknologi dari Tokopedia Care di Jakarta, dan juga terhubung secara live streaming dengan Tokopedia Care di Yogyakarta dan Semarang.
Tokopedia Customer Engagement Hub ini berfungsi untuk lebih mempermudah tim Tokopedia Care bertindak secara cepat dan tepat dalam memberikan kualitas layanan terbaik bagi masyarakat secara mudah dan transparan.
Product Lead of Chatbot, Dispute Settlement, and Operations Tokopedia, Felix Yuwono Kurniawan menyatakan, layanan pengguna Tokopedia juga memanfaatkan teknologi AI (Artificial Intelligence) melalui chatbot yang membantu menjawab segala pertanyaan pelanggan secara lebih cepat dan tepat.
“Kami mengembangkan sendiri teknologi AI kami, prosesnya dari tahun lalu, Dengan AI, customer bisa mendapatkan jawaban cepat dan tepat dalam hitungan detik, sebisa mungkin masalahnya selesai lewat jalur digital,” ujarnya.
Dia menyatakan, kehadiran chatbot ini merupakan respons atas tingginya kebutuhan pengguna terhadap layanan yang cepat dalam menyelesaikan masalah. Menurutnya, layanan chatbot berbasis AI ini semakin mempermudah tim Tokopedia Care dalam memberikan layanan terbaik dalam waktu singkat.
Dia menambahkan, perusahaan telah merancang berbagai skenario aduan pelanggan ke dalam chatbot sehingga memiliki tingkat akurasi jawaban yang cukup tinggi. Adapun bagi aduan atau komplain pelanggan yang belum termasuk dalam skenarion, nantinya chatbot akan mengarahkan ke kanal lain seperti live chat.
“Kita akan terus menambah berbagai macam skenario yang dapat diselesaikan lewat chatbot,” ujarnya.
