Bisnis.com, JAKARTA — PT Global Digital Niaga (Blibli.com) terus berupaya meningkatkan kepuasan pelanggan melalui perbaikan layanan pelanggan atau customer service, dengan pendekatan humanis dan teknologi.
Lisa Widodo SVP of Operations and Product Management Blibli.com mengatakan sekurang timcustomer service Blibli.com, menerima 4.500 pertanyaan per hari dari pelanggan.
Jumlah tersebut, kata Lisa, bertambah dibandingkan dengan tahun lalu, seiring dengan melonjaknya jumlah pengunjung dan pemesan di aplikasi Blibli.com. Hanya saja, Blibli tidak menyebutkan jumlah pertumbuhan tersebut.
Dari total 4.500 pertanyaan per hari, rata-rata menanyakan mengenai status barang yang mereka pesan, adapun yang mengajukan keluhan persentasenya masih dibawah 10%.
Lisa mengatakan dalam menghadapi pertanyaan-pertanyaan dari pelanggan, perseroan turut melibatkan teknologi, untuk membantu customer service mendekatkan diri kepada pelanggan.
Tim pelayanan pelanggan Blibli menggunakan teknologi data base, yang memungkinkan mereka mendapat data pelanggan secara instan. Data tersebut dipakai oleh customer service untuk mengetahui latar belakang pelanggan selama berhubungan dengan Blibli.
“Prediktif data analisis jadi untuk mengetahui cara seperti apa yang dapat kami lakukan dalam berhubungan dengan pelanggan,” kata Lisa di Jakarta, Rabu (4/9/2019).
Lisa mempermisalkan nantinya seorang customer service tidak hanya mendengarkan mengenai keluhan pelanggan, namun juga bisa mengobrol tentang hal lain yang masih berkaitan dengan kebutuhan pelanggan, berdasarkan data aktvitas belanja mereka.
Tidak hanya itu, sambungnya, dalam memanfaatkan teknologi, khususnya kecerdasan buatan, perseroan juga tengah mengembangkan perangkat lunak yang dapat membaca emosi pelanggan, sehingga seorangcustomer service mengetahui bagaiman cara menjalin komunikasi dengan pelanggan .
Selama ini customer service cenderung membaca emosi pelanggan dari pengalaman dan nada bicara pelanggan saat menelpon, sehingga ketika ada seorang customer service baru, yang kurang pengalaman akan menangani pelanggan dengan cara yang berbeda.
“Sedang dikembangkan juga teknologi yang bisa membaca suasana hati pelanggan saat menelpon,. Jadi ketika customer service melayani pelanggan, mereka tahu bagaimana cara melayaninya,” kata Lisa.
Lisa menuturkan karakter pelanggan Blibli.com berbeda-beda. Beberapa pelanggan cocok dengan percakapan nada rendah, dan beberapa pelanggan lainnya justru ingin mendengar suara yang lebih besar. Oleh karena itu, pendekatan yang dilakukan pun harus berbeda tergantung karakteristik dan suasana hati mereka.
Di samping untuk membangun hubungan yang lebih dekat antara customer service dengan pelanggan, Teknologi di Blibli.com juga membantu dalam memprediksi masalah pelanggan bahkan sebelum mereka mengadu.
Lisa mengatakan Blibli memiliki perangkat lunak yang berfungsi untuk memantau alur distribusi barang dari pedagang hingga ke pembeli. Setiap proses memiliki batas waktu, ketika batas waktu tersebut dilanggar, perangkat lunak Blibli akan memberitahukan customer service.
Kemudian customer service akan menghubungi pedagang untuk mencari tahu penyebab keterlambatan, serta melanjutkan informasi tersebut kepada pelanggan sebelum pelanggan mengajukan aduan.
“Jadi teknologi menganalisa waktu pengantaran, ketika waktunya ternyata tidak sesuai dengan yang ditentukan maka akan diberitahu kepada pelanggan,” kata Lisa.
Kemudian dari sisi komunikasi, dalam berinteraksi dengan pelanggan, Blibli.com juga memanfaatkan beragam kanal seperti pesan singkat, telpon, email, sosial media dan grup diskusi produk.
Sejauh ini, kanal percakapan melalui aplikasi menjadi kanal yang paling sering digunakan, diketahui dari 4.500 pertanyaan per hari, sebanyak 40% pelanggan bertanya melalui kanal percakapan yang terdapat di aplikasi dan website Blibli.com.
Kemudian kanal grup diskusi produk sebanyak 25%, kanal email sebesar 20%, kanal telpon sebesar 10% dan sosial media sebesar 5%.
Lisa mengatakan dengan besarnya percakapan melalui kanal percakapan, ke depan perseroan akan mengembangkan CLARA, robot percakapan, yang dapat membantu pelanggan dalam berhubungan dengan Blibli.
