Bisnis.com, JAKARTA – PT Telekomunikasi Selular (Telkomsel) merilis penambahan fitur baru untuk layanan call center-nya, Caroline atau Customer Care On-Line.
Caroline diklaim akan menyediakan berbagai pilihan jalur komunikasi bagi pelanggan Telkomsel untuk memperoleh informasi maupun konsultasi produk dan layanan.
VP Manajemen Pelanggan Telkomsel Andri Wibawanto mengatakan Caroline siap melayani pelanggan tanpa henti 24 jam/hari dan tujuh hari dalam seminggu. Untuk saat ini, layanan tersebut tersebar di Bandung, Jakarta, Medan, Surabaya, dan Makassar.
“Peningkatan layanan di Call Center akan berdampak pada penyampaian informasi dan komunikasi yang bersifat edukasi kepada pelanggan,” katanya dalam siaran pers, Rabu (22/7/2015).
Tahun ini, Telkomsel menerapkan beberapa sistem baru bagi Caroline a.l. sistem tunggal CRM (Customer Relationship Management). Dengan sistem baru ini interaksi dengan pelanggan baik melalui Caroline, Grapari, ataupun media sosial akan selalu tercatat dan terpantau.
Sistem CRM yang terintegrasi dapat mengidentifikasi profil dan permasalahan pelanggan sehingga respon terhadap setiap panggilan yang masuk akan lebih akurat dan tajam. Selain itu, pelanggan pun bisa melakukan perubahan atau pembelian layanan secara mandiri melalui Caroline dengan adanya sistem Self-Service IVR.
Saat ini, Caroline menerima sekitar 1,4 juta panggilan tiap bulannya dan 98,6% dari panggilan-panggilan itu berhasil tersambung langsung dengan petugas Caroline di bawah 15 detik. Telkomsel membekali 1.200 petugas Caroline dengan pemahaman budaya lokal agar pelanggan dari berbagai daerah dapat terlayani dengan lebih baik.
Pelanggan dapat menghubungi Caroline Telkomsel dengan beberapa kode akses yaitu 133 untuk Kartu Halo; 188 buat pengguna Simpati, Kartu As, Loop; 357 untuk Mitra Recharge – Mkios, Dealer, Bank); 08071811811 (untuk akses dari PTSN; dan +628110000333 buat pelanggan Telkomsel di luar negeri.
