BISNIS.COM, JAKARTA—Tak hanya menjadi tren di ranah media sosial dan media online, analisis big data kini juga merambah layanan contact center.
Surplus informasi yang berasal dari bagian contact center pun dapat menjadi bahan pertimbangan perusahaan untuk mengambil keputusan strategis.
“Saya pikir hal semacam itu [analisis big data] juga akan jadi tren. Tidak lagi seperti contact center lama,” ujar Regional Manager Concact Center Solutions Avaya Asia Pacific Felix Long di Jakarta, Selasa (18/6/2013).
Dia menyebutkan saat ini pihaknya sudah menyediakan solusi Avaya Workforce Optimization (WFO). Solusi itu memungkinkan perusahaan menggunakan contact center untuk keperluan kebijakan strategis.
Felix mengatakan WFO dapat menyediakan data strategis yang berasal dari pelanggan baik itu kepuasan maupun ketidakpuasan yang disampaikan melalui contact center. Data-data tersebut akan diidentifikasi dan diklasifikasikan ke dalam kategori tertentu untuk keperluan analisis konsumen.
Menurutnya kepuasan konsumen merupakan bagian penting dalam layanan setiap perusahaan. Kemampuan untuk memahaminya, kata dia, akan membawa perusahaan pada sumber pendapatan yang lebih besar dan berkelanjutan.
“Contact center adalah garda depan perusahaan. Bagaimana membangun customer experience untuk meraih lebih banyak pendapatan tentu perlu dilakukan,” ujarnya.
Selain analis big data, kata Felix, perusahaan juga perlu menyediakan multichannel pada layanan contact center mereka. Menurutnya saat ini konsumen sudah banyak bergeser dari sebelumnya memilih komunikasi suara ke komunikasi melalui media lain seperti chat dan video.
“Layanan melalui telepon sekarang masih dominan. Tapi ke depan media melalui videocall, webchat maupun email akan berkembang pesat. Perusahaan harus mengantisipasinya,” katanya.
Dia mengatakan, perbankan dan perusahaan telekomunikasi masih menjadi pengguna layanan contact center tersbesar.
Jumlah pelanggan yang cukup besar membuat mereka membutuhkan layanan contact center yang andal. Permintaan solusi serupa dari perusahaan dari sektor ritel belakangan juga semakin meningkat.
.jpg?w=300&h=221)
