Bisnis.com, JAKARTA – Proses akusisi NICE Systems, penyedia solusi, terhadap Causata, penyedia teknologi analisa real-time big data, telah disepakati bersama.
Dengan akuisisi ini, NICE dapat menawarkan solusi yang memberikan visibilitas lebih tinggi terhadap aktivitas pelanggan di situs web. Juga dapat langsung menerapkan masukan dari informasi yangterkumpul secara real-timedi titik pertemuan pelanggan dengan perusahaan, seperti pada contact center. Solusi ini akan memberikan posisi yang lebih baik kepada perusahaan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, meningkatkan pendapatan, dan mencapai efensiensi operasi yang lebih besar.
Solusi tersebut menggunakan analisis prediktif berbasis web dan teknologi pembelajaran dari Causata. Jika diaplikasikan pada informasi bervolume besar sampai jumlah terabyte, perusahaan dapat meningkatkan pengambilan keputusan dan tuntunan tindakan secara real-time. NICE akan mendapatkan manfaat dari real-time Hadoop milik Causata yang berbasis interaction repository, putusan real-time, profil pelanggan dinamis, dan personalisasi web.
“Salah satu tantangan terbesar yang dihadapi oleh perusahaan saat ini adalah sulitnya memecah hambatan antara informasi pelanggan yang didapat dari situs web dengan saluran layanan pelanggan, seperti contact center,” kata Keith Dawson, Principal Analyst dari Ovum, dalam siaran pers yang diterima Bisnis hari ini, Minggu (25/8/2013).
Integrasi teknologi berbasis Hadoop milik Causata dengan platform Customer Engagement Analytics dari NICE akan memberikan kemampuan baru. Misalnya, membuat profil pelanggan secara dinamis berbasis analisis real-time dari aktivitas mereka saat ini dan sebelumnya melalui beberapa saluran. Sistem itu dapat mengkonvergensikan saluran digital layanan mandiri, seperti situs web dan fasilitas mobile, dengan saluran layanan pelanggan.
Sistem itu juga mampu menyediakan konten interaksi secara lengkap berbasis aktivitas pelanggan sebelum dan selama interaksi kepada agen contact center. Berdasarkan survei terhadap pelanggan yang dilakukan NICE pada 2012, rata-rata pelanggan menggunakan enam saluran untuk berinteraksi dengan penyedia layanan. Seringkali, mereka yang sedang terhubung dengan contact center secara bersamaan juga sedang menjelajah situs web perusahaan tersebut.
