Bisnis.com, JAKARTA—Gartner, Inc lembaga riset dan konsultan memprediksi penggunaan teknologi chatbot pada pelayanan konsumen akan mencapai 25% di 2020 atau naik dari porsi 2017 yakni kurang dari 2%.
Seperti dikutip dari laman resminya, Rabu (21/2/2018), penggunaan asisten virtual (virtual customer assistants/VCA) diperkirakan akan terus naik penggunaannya.
Managing Vice President Gartner, Gene Alvarez mengatakan lebih dari separuh perusahaan yang sudah berinvestasi pada asisten virtual yang khusus melayani konsumen. Pasalnya, pelaku usaha telah menyadari keuntungan penggunaan pelayanan otonom. Di sisi lain, semakin banyak konsumen yang melakukan kegiatan secara digital. Hal itu, menjadi salah satu alasan mengapa penerapan VCA dianggap akan memberikan dampak signifikan.
"VCA akan diimplementasikan untuk menangani konsumen, permintaan konsumen pada situs, aplikasi ponsel, aplikasi percakapan dan jaringan sosial," ujarnya.
Berdasarkan hasil riset Gartner, diperkirakan akan terjadi pengurangan panggilan, percakapan dan surel bisa mencapai 70% ketika chatbot diterapkan. Penggunaan chatbot juga berkontribusi menaikkan kepuasan konsumen. Dari hasil riset yang dilakukan pada 2017, Gartner mendapatkan 84% organisasi berharap bisa menaikkan investasi yang terkait dengan peningkatan kepuasan konsumen.
Adapun, hasil yang juga didapat dari riset tersebut yakni pertama, pada 2019 setidaknya 20% aplikasi ponsel bakal ditinggalkan karena tak bisa memenuhi ekspektasi terkait kepuasan pelanggan. Alasan lainnya yakni karena pengembalian modal (return on investment/ROI) meleset dari target karena tergerus biaya perawatan, peningkatan atau upgrade dan pemasaran untuk mendorong jumlah unduhan.
Di sisi lain, perusahaan justru menanamkan modal untuk membangun kehadiran di dunia maya melalui aplikasi percakapan, seperti Facebook Messenger dan WeChat.
Kedua, pada 2022, diperkirakan dua pertiga proyek peningkatan pengalaman konsumen akan menggunakan teknologi informasi atau naik dari posisi 2017 yakni 50%.
Ketiga, pada 2020 pula diprediksikan lebih dari 40% proyek data analisis akan berhubungan dengan masalah peningkatan kepuasan konsumen. Data dan analisis sudah lazim penerapannya dalam bidang pemasaran, penjualan, transaksi daring, pelayanan konsumen hingga manajemen jejaring sosial.
Namun, saat ini, pemahaman tentang perilaku konsumen secara menyeluruh masih belum didapatkan pelaku usaha. Apa yang dianggap penting bagi konsumen bukan soal toko, departemen, proses atau produk melainkan level kepercayaan sehingga konsumen menjadi loyal.
Terakhir, hasil survei juga mendapatkan bahwa 2020 adopsi teknologi seperti augmented reality, virtual reality akan menyentuh 20% karena menjadi bagian dari strategi transformasi digital.
