Bisnis.com, JAKARTA — Tokopedia, perusahaan teknologi Indonesia yang menyediakan ekosistem super, meresmikan Tokopedia Care Puri Kembangan sebagai pusat layanan pelanggan untuk lebih mempermudah masyarakat dalam mendapatkan kualitas terbaik layanan Tokopedia.
Peresmian itu dilakukan bertepatan dengan Hari Pelanggan Nasional yang jatuh pada 4 September setiap tahunnya. Kehadiran Tokopedia Care ini juga sekaligus upaya perusahaan mengimplementasikan salah satu dari 3 DNA Tokopedia, yaitu focus on consumer.
Chief Operating Officer Tokopedia, Melissa Siska Juminto, mengatakan, selama 10 tahun ini, Tokopedia telah menjadi lebih dari sekadar perusahaan e-commerce. Lebih dari 6,2 juta masyarakat telah memulai dan mengembangkan bisnis mereka bersama Tokopedia untuk menjangkau lebih dari 90 juta pengguna aktif bulanan di 97% kecamatan di Indonesia.
“Kami berharap keberadaan Tokopedia Care Puri Kembangan menjadi salah satu jembatan untuk membangun kepercayaan pengguna dengan memberikan kemudahan bagi mereka dalam mengakses layanan Tokopedia dengan lebih dekat,” ujarnya, Rabu (4/9/2019).
VP of Operations Tokopedia, Rudy Azhary Dalimunthe, mengungkapkan sejak berdiri pada 2009, Tokopedia merupakan bisnis kepercayaan. Tokopedia juga merupakan perusahaan teknologi Indonesia pertama yang mengimplementasikan Digital Customer Service di Tokopedia Care, yaitu layanan pelanggan yang sepenuhnya berbasis digital.
“Tim Tokopedia Care akan selalu bersedia 24 jam dalam seminggu untuk memberikan pelayanan terbaik bagi seluruh pengguna, yang sudah memberikan kepercayaannya kepada kami, baik untuk menciptakan peluang hingga mencapai lebih,” ungkapnya.
Layanan Tokopedia Care sudah tersedia untuk seluruh pengguna sejak awal Tokopedia berdiri, yaitu pada tahun 2009. Pertumbuhan pengguna yang sangat signifikan dari tahun ke tahun membuat perusahaan melihat adanya kebutuhan untuk mendirikan Tokopedia Care Tower di kawasan Puri Kembangan pada tahun 2018 lalu, kemudian di Yogyakarta dan Semarang.
Hingga saat ini, tim Tokopedia Care telah mencapai hampir 2.000 Nakama (sebutan karyawan Tokopediia) yang tersebar di Jakarta, Yogyakarta dan Semarang. Ketiga kota operasional ini melayani komplain dan aduan dari pelanggan di seluruh Indonesia.
Salah satu fasilitas yang disediakan Tokopedia Care adalah Service Experience Center dan dapat ditemukan di gedung Tokopedia Care Puri Kembangan. Terbuka untuk umum setiap hari kerja mulai dari pukul 09.00 hingga 17.00 WIB, fasilitas Service Experience Center ini dihadirkan sebagai kemudahan alternatif bagi pengguna Tokopedia untuk mendapatkan edukasi produk dan layanan Tokopedia atau menyelesaikan kendala mereka secara langsung (walk-in).
Fasilitas lainnya yang diresmikan adalah Tokopedia Customer Engagement Hub, yaitu sistem pusat kendali operasi untuk memantau kinerja Digital Customer Service secara real-time, termasuk suara pelanggan baik di media sosial maupun kanal lain layanan Tokopedia serta menerima berbagai data serta sumber informasi berbasis teknologi dari Tokopedia Care di Jakarta, Yogyakarta dan Semarang.
Tokopedia Customer Engagement Hub ini berfungsi untuk lebih mempermudah tim Tokopedia Care bertindak secara cepat dan tepat dalam memberikan kualitas layanan terbaik bagi masyarakat secara mudah dan transparan.
Di sisi lain, layanan pengguna Tokopedia kini juga memanfaatkan teknologi AI (Artificial Intelligence) melalui chatbot yang membantu menjawab segala pertanyaan pelanggan secara lebih cepat dan tepat.
Selain teknologi AI, Tokopedia Care yang mengimplementasikan Digital Customer Service juga menyediakan berbagai kanal layanan termasuk surel,, media sosial seperti Twitter dan Facebook, live chat, dan pusat resolusi sehingga segala kendala yang dihadapi oleh pengguna Tokopedia dapat ditangani secara tepat dan transparan.
