BISNIS.COM, JAKARTA--Kepercayaan merupakan isu utama dalam bisnis belanja di dunia maya. Tak sedikit konsumen yang kecewa terhadap pelayanan situs e-commerce, mulai dari barang yang tak sampai tepat waktu, hingga bentuk barang yang tak sesuai ekspektasi.
Head of Marketing Multiply Edward Killian mengatakan, kepercayaan memang merupakan prioritas bagi situs e-commerce.
Perusahaan harus memastikan konsumen memiliki pengalaman baik saat berbelanja online. Jika tidak, konsumen tidak akan pernah kembali berbelanja di situs e-commerce perusahaan.
Meski prioritas, Edward menyebutkan menjaga kepercayaan konsumen cukup sulit dilakukan, khususnya bagi perusahaan marketplace seperti Multiply yang menaungi banyak merchant. Saat in, kata Edward, Multiply memiliki sekitar 80.000 merchant.
"Untuk mencegah terjadinya penipuan atau hal lainnya yang membuat kepercayaan konsumen luntur, kami memiliki tim khusus untuk merchant relations.," ujar Edward di sela-sela acara Kamis Commerce, Kamis malam (4/4/2013).
Tim ini memiliki fungsi memantau merchant baru, komitmen mereka kepada konsumen, pergantian nama merchant, hingga merchant yang sudah tutup, tapi halamannya masih bisa diakses.
Sementara itu, untuk menangani keluhan konsumen terhadap pelayanan merchant, Multiply memiliki tim dan sistem khusus.
Tim tersebut, kata Edward, berfungsi terus memantau komplain dari konsumen.
Untuk membangun kepercayaan konsumen, Multiply memiliki dua strategi, yakni memberikan garansi dan jaminan uang kembali dan mendapatkan umpan balik positif dari konsumen.
"Kami pernah mengganti penuh kerugian konsumen. Ini solusi yang sifatnya jump start. Tapi kami juga harus membangun kepercayaan yang sifatnya build over time. Salah satunya melalui media sosial, kami mendapatkan umpan balik positif atas pelayanan yang baik," tambah Edward.
Hal senada disampaikan CEO LivingSocial Rolf Monteiro. LivingSocial merupakan salah satu situs e-commerce yang memberikan penawaran menarik, seperti diskon, untuk produk atau jasa tertentu. Saat ini LivingSocial beroperasi di 22 negara.
Monteiro memaparkan, perusahaannya menjual hal berbeda dengan kebanyakan perusahaan e-commerce. LivingSocial menawarkan kepuasan dan pengalaman berbelanja ke konsumen melalui banyak potongan harga.
Adapun LivingSocial telah bekerja sama dengan banyak merek produk dan layanan yang cukup dikenal di seluruh dunia.
Saat ini, di Indonesia, orang masih lebih nyaman berbelanja offline, tapi mereka harus mencoba online, rasakan pengalamannya.
"Masalah kepercayaan, perusahaan menyediakan program reward, 7 hari garansi, dan proses ganti rugi jika memang konsumen tidak puas," ujar Monteiro.
Lebih lanjut, Monteiro menyebutkan, LivingSocial banyak berinvestasi waktu untuk melakukan riset, dan membentuk tim khusus untuk merchant partnership.
Sementara itu, pendiri sekaligus Chief Executive DailySocial Rama Mamuaya yang pada Kamis malam hadir sebagai wakil konsumen e-commerce menjabarkan empat kunci yang seharusnya dilakukan perusahaan yakni percaya kepada konsumen, prioritaskan pengalaman konsumen, transparansi, dan manajemen keluhan. (ra)
