Bisnis.com, JAKARTA — PT Global Digital Niaga (Blibli.com) terus berupaya meningkatkan kepuasan pelanggan melalui perbaikan layanan pelanggan yang berfokus pada empat hal yaitu fleksibilitas waktu, layanan humanis, layanan 24 jam/hari, dan pengembangan sumber daya manusia.
Lisa Widodo SVP of Operations and Product Management Blibli.com mengatakan perseroan berusaha memberikan fleksibilitas waktu kepada pelanggan.
Pelanggan e-commerce yang baru, kata Lisa, membutuhkan bimbingan lebih saat mereka berbelanja online, Blibli memberikan waktu yang fleksibel dalam membantu dan mengarahkan pelanggan.
"Fleksibilitas waktu, menghilangkan batasan waktu dalam melayani seorang pelanggan, khususnya yang menggunakan telpon, kata Lisa saat paparan Trends in Customer Care di Jakarta, Rabu (4/9/2019).
Lisa menjelaskan saat ini rata-rata industri untuk waktu penanganan konsumen via customer service umumnya hanya meluangkan waktu 5 menit, Blibli.com meluangkan lebih dari 10 menit untuk 52 % chat dan setidaknya 5 menit untuk 33% panggilan telpon yang masuk.
Dia mengatakan waktu terlama penanganan konsumen via telpon selama 1 jam, dan untuk percakapan yaitu 2 jam.
Tidak hanya itu, Lisa menambahkan untuk memberi kepuasan kepada pelanggan Blibli juga memberikan layanan humanis dan personalisasi sehingga hubungan antara Blibli dengan konsumen makin dekat.
Misalnya, untuk pengiriman kado ulang tahun. Seharusnya pengiriman berlangsung selama 3 hari, atas permintaan pelanggan kadi tersebut diminta hadir dalam 2 hari, agen Blibli akan mengusahakan mendatangkan barang dalam 2 hari. Selain itu, Blibli juga memberikan sedikit tambahan seperti ucapan selamat ulang tahun kepada para pelanggan.
"Layanan concierge di mana para pelanggan mendapatkan layanan individual sesuai dengan kebutuhan mereka," kata Lisa.
Di samping itu , lanjut Lisa, Blibicom juga menghadirkan layanan selama 24jam / 7hari melalui berbagai kanal seperti telpon, chat, e-mail serta akun media sosial kami di Facebook dan Twitter.
Adapun, kanal percapakan adalah kanal layanan yang paling populer menampung hingga 42 % dari seluruh traffic di Customer Care dari Januari hingga Juni 2019, karena pelanggan bisa menggunakan kanal ini tanpa terkena biaya telpon atau data.
"Selain bisa berkomunikasi langsung dengan agen layanan pelanggan," kata Lisa.
Terakhir, untuk mendukung kepuasan pelanggan Blibli juga mempersiapkan sumber daya manusia dengan terus melakukan pengembangan.
Lisa mengatakan Blibli memberi pelatihan dan pengembangan kapabilitas para agen secara berkala. Tidak hanya itu, sebagai insentif, Blibli.com juga memberikan kesempatan pengembangan karir bagi agen-age yang berprestasi.
Cek Berita dan Artikel yang lain di Google News dan WA Channel
